🕒Leestijd ongeveer 2 minuten
Op Nu.nl las ik het bericht dat het wisselen van internetprovider, (mobiele) telefoon- en televisieaansluiting voor veel consumenten een probleem. Uit onderzoek van Heliview blijkt dat ongeveer eenderde van mensen die het afgelopen jaar is overgestapt, daar dusdanig veel moeite voor moest doen dat ze het niet nog eens willen proberen. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Economische Zaken. Een paar maanden geleden bracht Heliview naar buiten dat er veel interesse bestond voor multiplay. Maar liefst 40% zou interesse hebben in een combinatie-abonnement voor televisie, telefoon en/of internet. Nu blijkt dus dat wanneer je die interesse wilt omzetten in aankoop dat dat niet meevalt.
Nu.nl: “Vorig jaar zomer lanceerde minister Brinkhorst van Economische Zaken ook al het actieplan ‘Een slimme consument in een snelle markt’ voor de geliberaliseerde en geprivatiseerde elektronische communicatiesector. De bewindsman wil met marktpartijen en organisaties als de Consumentenbond afspraken maken over keuzevrijheid, objectieve informatie en klachtenafhandeling. Verder zijn regels in de maak over contractduur, stilzwijgende verlenging van overeenkomsten en opzegtermijnen. De Consumentenbond zou graag zien dat mensen “net als bij verzekeringen en energie” niet meer zelf hun overstap hoeven te regelen. “Bij een overstap moet de nieuw gekozen aanbieder de administratieve en technische rompslomp uit handen nemen in plaats van de klant daarmee opzadelen”, aldus een woordvoerder van de bond.”
De Consumentenbond stelt dat vooral internetproviders het overstappen vaak zo lastig maken dat mensen blijven zitten waar ze zitten. Uit het onderzoek van Economische Zaken blijkt dat 35% van de overstappende internetklanten problemen heeft gekend. Bij televisiediensten klaagt 27% bij het wisselen over administratieve rompslomp en kosten. In het geval van de vaste telefoonaansluiting spreekt een kwart over drempels bij de overstap en bij mobiele telefonie 22%.
De markt heeft dus nog een lange weg te gaan. We kennen allemaal de kracht van buzzmarketing en de werking van ‘word of mouth’. Als de selecte groep die nu geswitcht is niet positief reageert op die switch wordt het een lastig verhaal denk ik.